Großer deutscher Fahrzeughersteller
Entwicklung und Etablierung eines schlagkräftigen CX-Managements
Herausforderung
Ein großer deutscher Fahrzeughersteller möchte die Erfahrung seiner Kund:innen im Online-Direktvertrieb und in den Marketing-Interaktionen verbessern. Dabei soll besonders auf die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen eingegangen werden.
Gleichzeitig strebt das Unternehmen an, das Markenerlebnis auf ein höheres Niveau zu heben, und plant daher die Einführung eines effektiven Customer Experience Managements in diesem Bereich.
Unser Ansatz
In mehreren parallel verlaufenden Projektsträngen wurden zunächst passgenaue Tools, Frameworks und Prozesse für die Aufgabenfelder Insights-Generierung und Management, CX-Strategie und Experience Design aufgesetzt und etabliert. Auf dieser Basis wurden für verschiedene Zielgruppen Customer Journeys und Use Cases Insights generiert, strategische Handlungsfelder priorisiert und konkrete nutzer:innenzentrierte Anwendungen für den Online-Vertrieb gestaltet.
Das Ergebnis
- Einbindung der CXM-Funktion und des Customer Experience Mindsets in die Marketingprozesse
- Ein umfassendes Set an auf Kultur und Kontext der Klientenorganisation angepassten Tools, Frameworks und Prozessen zur Optimierung der Customer Experience
- Ein Enablement Kit zur kollaborativen Entwicklung von kund:innenzentrierten Maßnahmen
- Ein umfassendes Verständnis von Kund:innen diverser Segmente, ihrer Journeys, Erwartungen und Pain Points in unterschiedlichen Phasen sowie die jeweils zentralen strategischen Handlungsfelder
- Entwicklung von Experience-Prinzipien, die einerseits die Marken- und Kund:innenperspektive zusammenbringen und andererseits als Nordstern der Gestaltung und Evaluation von Touchpoints für ein kohärentes und begeisterndes Erlebnis sorgen
Key Insights
- 1 CX-Zielbild
- 5 Experience Principles
- 4 Personas
- 15 strategische Handlungsfelder
- 27 identifizierte Use Cases
- 10 iterierte und validierte Prototypen
- 2 ausgerollte Experience-Maßnahmen
Methoden
- Qualitative Tiefeninterviews und quantitative Validerung mit (potenziellen) Kund:innen und Händler:innen
- Strategische Personas
- Customer Experience Mapping
- Importance Performance Evaluation
- Markt- und Trendanalysen
- Co-creation-Sessions
- Wizard of Oz Testing
- Usability- und Concept-Testing
- Benchmarking
- Epics und User Stories
Neues Wachstum
Die neu geschaffene CXM-Funktion hat in Marketing und Online-Direktvertrieb den Weg von einer starken Produkt- und Händler:innenzentrierung hin zu einer stärker kund:innenorientierten und nutzer:innenzentrierten Arbeitsweise geebnet.
Die Kund:innenperspektive wird systematischer in die Entscheidungsfindung eingebunden und damit wird sichergestellt, dass Ressourcen dort wirksam werden, wo sie echten Mehrwert stiften – für das Business, für Partner:innen, für Kund:innen.
Mittelbar nimmt die definierte CX-Strategie darüber hinaus auf ökologischer Ebene positiven Einfluss, indem sie mit innovativen Maßnahmen entlang der Customer Journey zu Verständnis, Akzeptanz und Adaption nachhaltiger Fahrzeugkonzepte beiträgt.
Weitere Projekte
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Christian Seeringer,
Business Partner Corporate Strategy & Future Organizations
