Durch Finanzielle Selbstbestimmtheit zu Neuem Wachstum im Bankensektor

Sie müssen ihren Kund:innen das nötige Wissen an die Hand geben, um sie so zu mündigen finanziellen Entscheidungen zu befähigen. Financial Empowerment ist hierbei das Wort der Stunde.

Wie Financial Empowerment funktionieren kann, ist aktuell gut zu sehen bei der GenZ: „Finfluencer“ wie Finanzfluss, Madame Moneypenny, Finanzrocker oder Fortunalista holen die digital affine, junge Zielgruppe perfekt ab. Was ist aber mit dem großen Rest?

Finanzielle Befähigung ist nicht nur ein netter Kundenservice, sondern vor allem ein effektives und langfristiges Werkzeug zur Kundenbindung. Als netter Nebeneffekt, ist auch der hier bestehende potenzielle Akquisehebel nicht zu unterschätzen. Financial Empowerment ist ein dankbarer Nährboden für Neues Wachstum.

Finanzielle Befähigung durch Wissen

Am Anfang von finanzieller Befähigung steht Wissen. Und da beginnt die Komplexität der Thematik auch schon. Genauso breit gefächert wie die Zielgruppen von Banken, sind auch die Wissensstände der Kund:innen. Von Aktienhändl:innen, über Schüler:innen bis hin zu Rentner:innen sind alle möglichen Gruppen vertreten. Alle an ihrem individuellen Wissensstand abzuholen und ein Angebot zu erschaffen, welches idealerweise alle auf denselben Wissensstand bringt, ist nicht einfach. Hier hilft es, wenn Banken die eigene Customer Journey nachvollziehen und kritisch hinterfragen. Damit haben sie die Möglichkeit, alle wichtigen Informationen, für Kund:innen unterschiedlicher Zielgruppen, in einer leicht verständlichen Struktur zu vereinen.

Die Tomorrow Bank liefert ein schönes Beispiel dafür, wie eine solche Customer Journey aussehen könnte. Wie für Neobanken üblich, ohne physische Geschäftsstellen, dafür mit hervorragend gestalteter App. Kinderleicht lassen sich darin die eigenen Finanzen verwalten, Sparpläne einrichten, Transaktionen einsehen und auch generelle Hintergrundinformationen – was mit dem eigenen Geld eigentlich passiert, wenn man es der Tomorrow Bank anvertraut – werden bereitgestellt. Wenn es mal irgendwo hakt, ist der Customer Support per Mail, Live-Chat auf der Homepage, in der App, oder ganz klassisch per Telefon erreichbar. Alles nur einen Klick entfernt.

So können Kund:innen da ansetzen, wo sie gerade stehen und dabei das Format wählen, mit welchem sie sich am wohlsten fühlen. Beginnend bei allzeit zugänglichen Online-Formaten bis hin zur persönlichen Beratung vor Ort oder virtuell. Das langfristige Ziel wäre in diesem Fall ein zentraler Content Hub für die Wissensmaßnahmen. In diesem Hub können Banken und Geldhäuser die Vielfalt an Angeboten und Maßnahmen sammeln und so Nutzungsbarrieren sowie Berührungsängste weitestgehend abbauen. Außerdem, bietet der Content Hub die Möglichkeit alle internen sowie externen Kanäle einheitlich zu bedienen und effizient zu verantworten und stellt außerdem den Wissenstransfer über Abteilungsgrenzen hinweg sicher.

Menschenzentriert beraten und vermarkten

Der Blick über den Tellerrand hinaus ist bei dem Thema Financial Empowerment entsprechend wichtig. Das hört auch bei der Beratung und Vermarktung nicht auf.

Ein Grund für noch bestehende Berührungsängste von Kund:innen könnte sein, dass Geld und Finanzen in Deutschland ein hoch emotionalisiertes Thema darstellen. Geld bildet die Existenzgrundlage vieler Menschen. Gleichzeitig ist es sehr stark mit Status, Elitarismus und Macht assoziiert. Entsprechend kein Wunder, dass Menschen, welche sich diesen Werten nicht zugehörig fühlen, und ein eher „bescheidenes Kapital“ vorzuweisen haben, den Weg zur Bank oder zur Beratung meiden. Sie fühlen sich dazu nicht berechtigt. Es existiert eine Art unausgesprochene Bemessungsgrenze, welche den Maßstab vorgibt, ab welchem man dazu berechtigt ist, die Zeit der Banken in Anspruch zu nehmen und sich zu finanziellen Anlagen beraten zu lassen. Doch das stimmt nicht. Deswegen ist es wichtig, dass Banken sich wegbewegen von der elitären Positionierung und als nahbarer Dienstleister auf ihre Kund:innen zugehen.

Hier können sich etablierte Geldhäuser noch einiges von den Genossenschaftsbanken abschauen. Volks- und Raiffeisenbank beispielsweise kommunizieren in sehr klarer und einfacher Sprache und bedienen so leicht verständlich die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe. Dabei werden vor allem die Werte Sicherheit, Regionalität und Langfristigkeit der Beziehungen herausgearbeitet, womit sie ihrem Namen „Volksbank“ durchaus gerecht werden.

Am Ende geht es vor allem darum, empathisch mit Kund:innen und ihren Lebens- sowie Finanzsituationen umzugehen. Ihnen nicht das Gefühl zu geben, mit weniger Kapital auch weniger wichtig zu sein und Wissenslücken mit Fingerspitzengefühl zu schließen. Dafür ist es wichtig, Mitarbeiter:innen in entsprechenden Banken zu schulen. Das fördert langfristig auch die Kund:innenbeziehung!

Wettbewerbsfähig bleiben durch Financial Empowerment

Kund:innen zu finanzieller Selbstbestimmtheit zu verhelfen, ist für beide Seiten ein Gewinn. Denn auch die Banken und Geldhäuser profitieren im Sinne der Wettbewerbsfähigkeit. Wenn sie langfristig mit den aufstrebenden Neobanken mithalten möchten, müssen sie spätestens jetzt anfangen, substanzielle, gut verzahnte und vor allem leicht verständliche Informationen und Angebote über all ihre Kanäle anzubieten. Denn nur informierte und aufgeklärte Kund:innen können souveräne Entscheidungen treffen, welche in gesteigerter Selbstbestimmtheit und Autonomie und damit wiederum in mehr Zufriedenheit münden. Sie können Produkte und Angebote besser einordnen und somit am besten einschätzen, welchen Anbietern, sie ihr Vertrauen schenken möchten.

Finanzen sind schon lange kein Thema mehr, welches ausschließlich für Aktienhändler:innen, Investor:innen und Spekulant:innen von Interesse sein sollte. Es geht nicht mehr nur im Profit. Für einige Menschen geht es um ihre Absicherung, um ihre Freiheit, um ihre Existenz. Banken müssen Menschen, welche nicht das persönliche Interesse an finanziellen Anlagen mitbringen, helfen, Sachverhalte richtig einzuordnen, Komplexität zu reduzieren und Ängste abzubauen. Das große Ziel lautet: Neues Wachstum im Bereich Kund:innenzufriedenheit und Kund:innenbindung auf Augenhöhe!